Servicio al Cliente

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Sistemas

477 - 1453

Nuevos sitemas de productividad y tecnologia
Desarrollo del cliente apartir de la comercializacion

Origen

1000 a.c.

El origen del comercio se remonta a hace miles de años, y desde entonces, han existido los clientes. Incluso desde que comenzaron a aparecer los primeros comerciantes profesionales, cada intercambio de bienes y servicios se mantuvo cara a cara. Esto suponía que cada servicio de atención al cliente se adaptaba al cliente en cuestión. Hasta hace relativamente poco, cada comerciante conocía a todos sus clientes y, por ello, tenía un interés personal en cuidar bien de ellos.

Calidad

1454 - 1789

Combinacion de nuevas formas culturales
Aunmentos de productividad , por ende de calidad
Se dan los circulos de calidad
Programas para el servicio , hay una mejor preparacion intectual
Se define los estandares de exelencia

ISO

1946

La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) se formó en Ginebra, Suiza, en 1946. La organización fijó estándares para el servicio al cliente. La primera reunión en Londres ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes de 25 países.

Cautivos

1950

La atención y calidad de los servicios no eran una prioridad, ya que se mantenian cautivos a los clientes.

Tardado

1960

Los centros de llamadas tardaban semanas en gestionar pedidos

Inversiones

1970

Las grandes corporaciones empiezan a invertir mas en el servicio ya que los oferentes iban en aumento.

Retribución

1990

Las compañías se enfocaron más en retribuir a sus clientes proporcionando regalos por la lealtad de los clientes. Puntos de bonificación en las tarjetas de crédito, ofertas de dinero en efectivo de los bancos por abrir cuentas y millas de viajero frecuente fueron sólo algunas de las ofertas que las empresas utilizaron para incrementar las ventas. Internet proporcionó incluso más opciones para dar seguimiento y mejores oportunidades para que las compañías mejoraran su servicio al cliente.

Humberto Serna Gomez

2006

Define al servicio al cloente como: "conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos".

Del servicio telefónico a la era digital

Present

El email y las redes sociales cambiaron el juego dado que los clientes empezaron a exigir que las compañías estuvieran disponibles y fueran fáciles de contactar a través de esos canales. Muchas marcas que en el fondo tienen buenas intenciones no proporcionan a sus agentes las herramientas adecuadas. Si bien utilizan diferentes canales para la comunicación con el cliente, a menudo ponen poco empeño en compartir los datos entre esos canales, lo que impide que puedan crearse una mejor imagen de quiénes son sus clientes.